豪门世族全球视野Ÿ报告定制专题导读：阿里巴巴集团首席运营官(COO)张勇（逍遥子）在杭州举行2015阿里服务商年会上关于电商趋势的讲话，值得一读。据会上披露，阿里2014年服务商的整体交易规模同比增长72%，服务商数增长64%，目前第三方服务以及代运营商的市场规模已经达到千亿人民币。】

文/逍遥子：

各位服务商朋友们大家好！

今天非常高兴来到这个会场。我之前就听说来的人很多，我也看了一下名单，没想到一到会场还是被现场所震惊。这反映了我们生态体系的繁荣，也反映了大家对于做好服务、在生态体系中寻找新机会的一种渴望。

过去的一年里电商行业发生了很多变化，“双11”到今天已经没什么可说了，虽然到今天还有很多人问我数字，我自己搞“双11”已经第六年了，再讲数字已经没有意义，最关键的是我们要谈谈整个电商发展的趋势是什么？趋势在哪里我们的优势就在哪里，就能够找到客户和找到我们服务的价值。

电商的四个趋势与变化

我想跟大家分享一下，我看到了整个电商行业在四个方面正在发生变化：

第一个变化已近终局，就是PC到无线，这个不用多讲，PC到无线的变化是我们每个商家、每个服务商都在经历的过程。消费者向无线的迁移，今天所有的智能手机的用户，已经把网上消费的主阵地转向了无线。

但是今天可以讲的是，从PC到无线的变化，消费者比商家、比服务商的适都要来得快。但是反过来看，这里面的机会也很大。

阿里巴巴上市后，大家可以看到每个季度的财报数据，无论从无线占比，无线访问频次，都可以反映出：消费者整个迁移趋势已经完成。会有更多的年轻消费者和农村消费者，随着他们成为智能互联网和无线互联网的用户，也将给网上消费带来新生力量。商家和服务商怎么应对这样的变化，我们作为平台，怎么将能够给所有的服务商提供更多的开放，更好的工具，更好的基础服务？这上面我们还有好多工作要做，但是毫无疑问，PC到无线是不可阻挡的趋势，而且未来会走得越来越彻底。

第二，当今天我们谈到电商，已经不只是买件衣服，买个手机，或者买张彩票。电商已经涉及到生活的各个方面，涉及到广义上消费的各个领域。我们可以看到，从实物走向服务，是电商走向新发展的爆破点。

整个互联网的渗透，速度之快，影响幅度之深，不可阻挡。在小小的电影票和打车领域，现在都打得不可开交。

但在实物市场走向服务市场的转变中，我们的互联网的技术和思维今天还处在非常初级的阶段。

到今天，我们仍然把移动互联网只是当做一个销售渠道。但我相信，从实物走向服务的这样一个变化，在未来会更深层次地影响到服务的供给和组织的整合。

今天出现了大量的机会，怎么样能够帮助这些实物和服务的提供者，更好地利用移动互联网，更好地利用互联网的特性聚合用户、用互联网的技术和思维进行服务流程的再造？

谁能够率先完成这样深层次的服务流程的再造，就能够产生一个新的行业，就能在一个新的行业里面，哪怕是再细分的行业里找到机会。所以，从实物到服务的变化，对所有的服务商，无论是技术的还是运营类的服务商，都是一个巨大的机会。

第三个变化是从线上到线下：随着整个移动互联网的发展，也使得前几年马总和王健林打的那个赌越来越不成立了。所谓线上线下，这个说法已经不需要讨论了，为什么？最终一定是融合，今天互联网无处不在，从线下走向线上是趋势，从线上走向线下也是不可阻挡的趋势。大家最终都要去考虑整个市场的发展。

前一段时间我参加一个活动，讲了一段话，编辑给我做了一个很雷人的标题，“逍遥子说了O2O是伪命题”，我欣然接受。我在这里把这句话阐释下，我觉得O2O就是伪命题，因为O2O要涉及所有的行业，每个行业都有O2O解决的方案，都有不同的O2O的体验。O2O不是说从线上把人带到线下，如果只是流量的引流那不是O2O。O2O最终要通过线上行为和线下的行为、线上的服务供给和线下服务供给的高度整合，形成更多样性的全新的用户体验。

最近我们在网上做了个小小的改变，用户反馈就非常好。大家知道淘宝网上什么东西都卖，汽车用品也能买到。我们做了一个小小的改变，大家在搜索轮胎的时候，不仅是出现了“轮胎”，同时出现了消费者所在地附近的能够提供换轮胎服务的服务点。我们只是做了这样一个匹配，就使得整个轮胎销售的效率大规模提升。

很少有消费者会自己换轮胎，至少我就不会，虽然开车开了很多年，而把销售跟服务结合起来，只是一个小小的连接，就能够带来不同的用户体验。我认为这就是O2O，或者说这就是整个车品行业我们必须去考虑的问题。

实物跟服务的结合是一种类型。还有一种是纯服务的结合，大家都知道最近雕爷搞了一个美甲项目，我仔细研究了一下，无非就是把这个行业的组织重新再造了一下，怎么样利用社会化的方式管理美甲师，怎么样能够使美甲师跟消费者产生良好的服务跟互动，怎么样用更高效的方式把美甲师跟消费者连接起来。

第四个趋势是从国内到国际。整个海淘的兴旺是毋庸置疑的，并且我认为这只是一个原点。在我看来，整个跨境电子商务的机会，跟国内电子商务的机会是一样大的。这是因为我们国内有最大的消费能力和市场，我们怎么样给消费者提供全新的海淘体验？这里面也需要很多新颖的服务类型：从整个的物流管理，订单管理、订单和身份信息的结合，海关系统的结合。这些流程的实现不光是靠平台，更多的是靠我们的服务商一起服务商家。

我是从2008年跟我们在座的很多运营服务商一起开始做天猫和淘宝商城，现在大家都有了有上千人或者几百人的队伍，其实我今天看到海淘的机会不亚于那个时候，而这次机会对于服务的依赖性更大，为什么？

老外搞不懂中国。今天能够找一个既能懂中国消费者，又能够跟老外沟通的服务商太难了，这个机会是留给所有的做运营类服务商，做全链接服务商朋友们的。要找到那种能让中国消费者听懂、也能让外国商家明白的人才。怎么样把这样的团队建立起来，以更好地服务全球的供应商，全球的商家，让他们在中国找到机会，这中间缺少很多座桥梁。这个机会，就是留给所有的服务商的。

此外，从后台来看，跨境电子商务的支撑系统跟纯粹的国内交易还是有很大的区别，怎么样来提供这样的一些服务，我觉得也是留给我们所有的技术类服务商朋友们的。

这就是我看到的整个电商发展的四个趋势，我也会对我的团队提出新的要求。我们怎么样能够提供共享的技术，什么共享的技术能跟我们商家服务碰撞出更好的结合点，能够切实帮助到我们生态体系所有的参与者？抓住从PC走向无线，从实物走向服务，从线下走向线上，从国内走向国际这四个机会，我们平台需要做很多工作，也需要大家的帮助和支持。

所以我非常喜欢我们今天会议的三个主题词“开放·连接·争鸣”，我最喜欢后面这个词——争鸣，争鸣很重要，其实我和大家一样，都是在学习，我希望每天在商家、服务商那里学习到不同的东西。也正是因为有了今天这个平台，让我有机会向大家学习。

阿里未来怎么走？

我接下来要讲的就是：阿里未来怎么走？从整个阿里的战略来讲，也是四个词，对应我们之前所说的趋势的变化。

第一，市场化：我们仍然会坚定不移地坚持市场化的原则。阿里从来就是一个开放的市场，我们的整个生态体系并不是某个人的顶层设计，并不是某个团队的工作。从淘宝天猫到所有的业务，更多的机会是在市场上被大家自然发现，自然地形成了一种非常细分的服务行业、服务线。这是整个生态体系最美丽的地方。

今天随着我们整个规模越来越大，我们如何能继续保持市场化做法？怎么样利用市场的机制，市场的价值发现机制来解决问题，而不是用人来解决问题，对我们来讲是一个非常重要的要求和挑战。

在这里我特别想讲的是，我们希望阿里能够往后站，能够把各种行业机会、服务细分的机会，留给我们整个生态体系的朋友们，而我们做共性的基础服务，把基础服务通过组件的方式提供给大家。

我特别想讲一下我们无线的百川计划，这个是我们在去年下半年推出的。2015年我们会大幅度地推广这个计划，百川计划是基于这样的想法：整个无线互联网的发展，大家都看到“去中心化”的趋势。

微信不错，手淘做得也很好，从数据上可以看到，手淘无论从无线交易的占比、还是活跃度都在大踏步地往前走。但是即使这样，我们也认为在无线的世界里存在多样性的机会，存在用户多样性的需求，通过一个大一统的入口来满足用户的需求太难了。

所以我们希望通过百川计划，让所有的开发者能够根据用户的需求去定义用户，把我们所有的基于电商、基于移动互联网沉淀的的基础服务，包括会员、订单、支付、营销、地图都能够变成基础的组件共享给大家，从而能够形成基于无线的百川体系里的整个数据流的内循环。而并不是说我们搞完了以后大家要跳出来回到淘宝的APP去完成交易。

这个又要说到雕爷了，他说全网营销淘宝成交，而在无线的时代我想说，我们要做的其实是要打破这一点，这不符合无线时代的规律，我们应该站得更靠后，给所有的商家提供基础的服务基础的数据，帮助大家更好地运营，在哪里营销在哪里成交。

大家会问这么搞淘宝不是做没了吗？“从有到无，从无到有”，我想还是要领悟一下太极的真谛，我自己觉得不要站在自己的角度，而是要站在行业的角度，我们怎么能满足用户的需求，我们就能找到价值。如果我们一直固守自己过去的价值，我们一定会被甩在后面去。

这也是我们为什么大踏步地推广百川计划，我知道在座的很多服务商在做APP，有些在尝试做APP，我希望这样的尝试能够结合我们提供的服务，架在整个的阿里云上面，让大家能够更简单更高效的去创新。

第二，数据化：我们会坚持大力推行数据战略。马总在很多场合都讲过，我们的时代在从IT时代走向DT时代，到今天什么是DT时代没有人讲得清楚，其实是靠我们做出来的。我相信我们生态体系当中的所有参与者，包括阿里自己也一样，都在探索，我们怎样走一条DT时代的道路。从淘宝和天猫、聚划算，阿里巴巴所有的业务必须向数据业务大踏步地转型。

我在现场大屏幕上看到大家的互动一些问题，其中一个问题是：“阿里明年有什么服务，有没有流量支持？”这个话题我们讲了好几年了，我们会从一个运营流量的公司到一个运营数据的公司，不光是我们自己去运营数据，更多地帮助我们所有的商家去运营数据，帮助我们的服务商去帮助商家去运营数据，这是我们今天在考虑的问题。所以在今年，我们在工具端，整个商家的服务端，会更多考虑给我们市场提供更多的基础服务，帮助大家除了在淘宝经营，除了关注流量以外，能够从流量管理真正走向用户管理，管理整个用户的生命周期。

我们有这么多的用户的数据，我们平台上活跃着几亿的消费者，沉淀了大量的数据。我们怎么样利用这些数据来服务各行各业的商家，能够让他们更好的找到商业机会，去获得新客户，去维持新客户和激发要流失的客户，进行用户的管理？未来从运营流量到运营用户，我们希望在数据化方面首先找到的突破点。一切数据都可以业务化，一切业务都可以数据化。但今天在我们这个特定的场合我特别想讲的是，怎么样能够从提供运营流量的工具到提供运营数据的工具，运营用户的工具，这是我们在数据化战略的大前提下要去落地的东西。

第三，全球化：这个环节我刚才已经讲过了，已经做过广告了，不重复，就是全球化。在全球化这条道路上，我认为所有的电商大家处于同一个起跑线。阿里在这种趋势下怎么样能够再造一个淘宝，再造一个天猫。我想，通过携手在座的各位第三方服务商，这是完全有机会的。

我今天跟我们天猫国际团队讲，请大家忘记天猫过去的招商方法，我们会有更严格的资质认证和品质认证的方式。这里，我想把这个合作机会，分享给我们所有的运营服务商朋友——在认证方面和我们一起来组织核心的TP，我们共同来进行全世界的招商。我们怎么样能够把今天我们所有的服务商组织起来，建立一个体系，共同去面对海外的市场，这是我们最大的机会。

第四，生态化：阿里巴巴整个的战略方向依然是生态化。我们必须保持生态体系的繁荣，整个阿里巴巴的发展，其实核心就是跟大家一起去创造、一起去运营这个生态体系，怎样在生态体系的发展当中，更好地站在商家的维度，站在服务商的维度给大家提供机会，是我们在生态化过程中必须去考虑的问题，特别是对一些新的机会能够留白，能够让大家知道有这样的一个机会。

以上讲的是阿里会去发展的四个方面，比较宏观。

最后我想从运营的角度来讲讲，淘宝和天猫必须把运营的视角从服务好消费者转移到服务好商家。淘宝天猫有很好的客户服务团队，但是再大的团队，也没有我们整个服务商的运营团队和商家的服务团队大。我们希望和生态所有的参与者一起来共建规则，这个世界上本没有规则，所谓的市场化规则并不是我们几个小二坐在园区里设计的规则，这是不合适的。

商家不是靠我们一个阿里巴巴就能服务好的。而在更大程度上是要靠在座的各位，你们是另外一种B，我们来服务好你们，你们去服务好商家，所谓商家就是零售商或者供货商，最终让消费者满意，这个是我们整个现在思考链路的一个环节。

所以未来我们的服务重点将对准B端市场，但是我们首先要深刻认知到B端市场的多样性，卖车的和卖衣服的和卖手机的和做指甲的，完全是不同的事情，你怎么样去服务好他们，这是行业的区分。从横向来看，商家的层级也不一样，所处阶段不一样、需要的工具不一样，需要的服务也不一样，我们怎么样服务好平台的多样性，只有靠服务的多样性，才能服务好B端市场的多样性，我们这个市场才能有持久的繁荣——我们在2015年会旗帜鲜明地朝这个方向去走。

给B端市场以抓手，我们不能让商家最终关注的只是流量，流量肯定有枯竭的一天，未来会进入改革的深水区，我们要深下去做好服务，服务好B，B端商家才能服务好消费者。今天我们可以看到，整个商业的互联网正在变化中，所有的商家都会考虑销售的全渠道化、用户运营的全渠道化，全渠道销售和全渠道的用户管理，在这个中间我们怎么样提供服务，让我们所有的服务商能够服务好这些B端商家，是我们今天一直在思考和实践的，只有这样我们这个开放与连接的平台才能发挥更大的价值。

谢谢大家！